Управление клиентской базой

Содержание программы:
Очный формат
Клиентская база компании
Что такое клиентская база, кого считать клиентами компании
Жизненный цикл клиентов «CLF customer lifecycle». Задачи, которые необходимо решать на каждом этапе
Структура клиентской базы
Практикум «Распределение клиентов по зонам ЖЦ»

Сегментация клиентов компании
Задачи сегментации клиентов
Виды и методы сегментации. Каких клиентов нужно привлекать и развивать
Что будет мотивировать разные клиентские группы к покупке
Стандарты работы с разными группами клиентов
Практикумы:

«Составление портретов В2В и В2С целевых клиентов компании»
«Определение стимулов совершения покупки по каждой группе клиентов»
Ведение и развитие клиентской базы
Размер клиентской базы: определяем, сколько должно быть клиентов для выполнения планов продаж
Возможности клиентской базы в достижении целей компании
Основные процессы работы с клиентской с базой
Управление продажами с помощью клиентских политик
Разделение функционала по работе с клиентами среди менеджеров как инструмент повышения продаж
Клиентский сервис: как развить и удержать текущих клиентов
Автоматизация работы с клиентской базой
Практикумы:

«Аудит текущего состояния вашей клиентской базы»
«Определение возможностей клиентской базы для реализации целей компании»
Анализ эффективности работы клиентской базы
Ключевые показатели оценки состояния клиентской базы
АВС, АВСXYZ-анализы клиентской базы. Как правильно проводить и какие принимать решения по итогам анализа
Доля в клиенте: как замерять и увеличивать
LTV (Life Time Value): с помощью каких инструментов увеличить пожизненную ценность клиентов
Средний чек: методы и инструменты повышения
Churn Rate (показатель оттока): выявление причин, методы снижения.
NPS индекс покупательской лояльности: повышаем продажи через увеличение NPS
Практикумы:

«Анализ причин оттока клиентов на каждом этапе воронки продаж, способы их устранения»
«Методы повышения среднего чека по разным группам клиентов»
Дистанционный формат
Состав продукта дистанционного обучения: видеокурсы, электронное учебное пособие, рабочая тетрадь (практические задания для закрепления материала), тест.

Преподаватели: Миронов Михаил Владимирович, Осипенко Алексей Сергеевич, Жубрева Татьяна Васильевна.

Программа
Навыки делового общения: переговоры, презентации, деловая переписка
Программа

Правила подготовки и проведения успешной коммерческой презентации
Подходы к проведению и повышению эффективности переговоров
Проведение результативного совещания
Основы деловой переписки
В результате обучения вы:

приобретете навык подготовки и проведения коммерческой презентации
сможете использовать в своей практике общепринятые стандарты деловой переписки
приобретете навыки планирования и оценки эффективности проводимых совещаний
приобретете навыки планирования и проведения эффективных переговоров
Принятие рациональных и креативных решений
Программа

Результат управленческих исследований как база для принятия решения менеджером
Принятие решений в условиях неопределенности, критерии эффективности решения, принимаемого в данных условиях
Снятие неопределенности — метод прогнозных сценариев
Метод равноценного обмена
Дерево решений
Причинно-следственный анализ
Ограничения при принятии решения
Техники креативности
Типичные ошибки, допускаемые руководителями при принятии управленческих решений
В результате обучения вы:

освоите техники разработки и принятия рациональных и креативных решений
познакомитесь с особенностями процесса принятия решений в условиях неопределенности
научитесь избегать типичных ошибок, допускаемых руководителями при принятии управленческих решений
Мастерство публичных выступлений
Программа

Что такое успешная речевая коммуникация? В чем можно измерить ее успех? Цели речевой деятельности
Ораторское мастерство и власть
Секреты успешного взаимодействия со слушателями
Как установить контакт с аудиторией
Принципы использования речевых иллюстраций
Способы привлечения и поддержания внимания
Нужно ли импровизировать на выступлении
Принципы убеждения и правила аргументации
Язык мимики и жестов
Техники эмоционального настроя
В результате обучения вы:

освоите техники привлечения и поддержания внимания аудитории
сможете выстраивать систему аргументации при планировании публичных выступлений
освоите техники эмоционального настроя и установления первого контакта с аудиторией
научитесь грамотно использовать речевые иллюстрации и минимизировать свое волнение.